Reputasiyanın idarə edilməsi: aysberqin görünməyən tərəfi
Azərbaycan bazarında “reputasiyanın idarə edilməsi” anlayışı hələ ki, tam şəkildə sərhədlərini müəyyən edə bilməyib. Təbii ki, vəziyyət ildən-ilə yaxşılaşmaqdadır, lakin hələ də, anlayışların səhv salınmasının şahidi oluruq. Bir tərəfdən bu təəccüblü deyil, marketinqi dəbli qablaşdırmada satmaq çox cəlbedici görünür.
Gəlin müəyyən edək, “reputasiyanın idarə edilməsi” harada başlayır, harada bitir?
İlk baxışdan şirkətlərin əksəriyyətində brendin reputasiyası baxımından vəziyyət heç də pis deyil. Problemlər adətən neqativ şərhlər və ya məqalələr səbəbindən baş verir: onlar auditoriyanın ilk alış-verişə cəlb edilməsinə mane olur, mövcud müştərilərin itirilməsini stimullaşdırır və ya rekrutinqi çətinləşdirir. Amma hər şey bu qədər sadə deyil. Şirkətin reputasiyası təkcə müştəri və ya tərəfdaş sayına deyil, ümumilikdə biznesin uğuruna təsir edir.
Bu gün müxtəlif texnologiyalar və strategiyalar reputasiya ilə işləmək üçün ciddi imkanlar təqdim edir, onlardan biri də – “reputasiyanın idarə edilməsi”dir.
Reputasiyanın idarə edilməsi – şirkətin imicinin yaradılmasına və nəzarətinə yönəlmiş metod və yanaşmaların məcmusudur. Bu uzunmüddətli prosesdir və əsas məqsədi reputasiyanın kortəbii formalaşmasına imkan verməməkdir. Buna görə də, təşkilatın düzgün mövqeləndirilməsinə, onun informasiya məkanının idarə edilməsinə, uğurların vurğulanmasına və təhdidlərin aradan qaldırılmasına diqqət yetirilməlidir.
Dünyada qlobal brendlərin biznesdə etdikləri səhvlərlə bağlı yüzlərlə nümunə var. Xoşbəxtlikdən, əksər hallarda brendlər qüsursuz kommunikasiya strategiyası ilə tez bir zamanda reaksiya verir, göstəricilərini yaxşılaşdır və müştəri loyallığını itirməməklə vəziyyəti düzəldirlər.
Yaxın keçmişdə bizim bazarda da məşhur françayz-fast food restoranlarından biri oxşar hadisə ilə üzləşmişdi. Vətən Müharibəsi zamanı ölkənin ərazi bütövlüyünə dəstək olaraq edilmiş paylaşımların silinməsi sosial şəbəkələrdə qalmaqallarla və boykot çağırışlarına səbəb olmuşdu.
Vəziyyətin təhlili göstərir ki, bizneslər tənqid axınına düzgün reaksiya vermədilər, bəziləri isə susmağı tərcih etdilər ki, bu da fikrimizcə, onsuz da çətin olan vəziyyəti daha da ağırlaşdırdı. Nəticədə isə, gəlirin və müştərilərin azalması müşahidə olundu.
Sıfırdan başlayan yeni biznes və ya yaxşı reputasiyasını qorumaq istəyən böyük brend, ya da neqativ fikirlərlə imici korlanmış, reputasiyasını bərpa etmək istəyən hər bir şirkət üçün dəyərini artırmaq və inkişafa nail olmaq üçün atıla biləcək doğru addımlar var.
Reputasiyanın idarə edilməsi üçün əsas alət, insanların insanların haqqınızda nə danışdığını doğru bilməkdir. Uğurlu yerlərinizi bilmək və potensial zəif yerlərizi tapmaq üçün diqqətlə dinləməli və izləməlisiniz. Sosial şəbəkələrin monitorinqi təbii olaraq, ümumi mənzərənin əhəmiyyətli bir hissəsidir.
Reputasiyanın idarə edilməsi ilə birlikdə tez-tez rast gəlinən terminlərdən biri də şəffaflıqdır. Kim olduğunuz, bir biznes kimi nəyə inandığınız barəsində açıq və dürüst olmaq, xüsusilə informasiyanın sərbəst şəkildə hərəkət etdiyi, ictimai və şəxsi fəaliyyət arasındakı maneələrin rahat aradan qalxdığı bir dünyada güclü strategiyadır. Bu neqativ halların idarə olunması zamanı xüsusilə effektivdir. Səhvlərə yol verən, standartları pozan və ya ziddiyyətlərlə üzləşən şirkətlər, problemlərə qarşı laqeyd olarkən və ya pis xəbərləri ört-basdır edərkən deyil, açıq və məsuliyyətli olarkən nəticələrin öhdəsindən daha yaxşı gəlirlər.
Reputasiyanın idarə edilməsi aşağıdakı problemləri həll etməyə imkan verir:
• İstehlakçılar tərəfindən brendin qavranılmasının qiymətləndirilməsi;
• Brendin tanınması və istinadların artırılması;
• Şirkətin nüfuzunun yaxşılaşdırılması;
• Brendə loyal auditoriyanın formalaşdırılması;
• Auditoriyanın loyallığının qorunması;
• Neqativə nəzarət və onun idarə edilməsi;
• Hədəf auditoriya ilə ünsiyyətin qurulması və dinlənilməsi;
• Təqdim edilən məhsul və ya xidmət haqqında əhəmiyyətli məlumatların auditoriyaya çatdırılması.
Agentliyimiz reputasiyanın idarə olunması üzrə kompleks xidmətlər göstərir:
• Brendin xatırlatmalarının monitorinqi;
• Rəqiblərin aktivliyinin təhlili;
• Bloqlarda, sosial şəbəkələrdə, forumlarda, tematik portallarda və digər platformalarda şərh və rəylərlə iş;
• Neqativ rəylərin neytrallaşdırılması;
• Gizli marketinq kampaniyaları və s. üçün senarilərin hazırlanması.
Uğurlu fəaliyyətimiz istedadlı mütəxəssislərdən ibarət komanda və biznesin müxtəlif seqmentlərində brendlərin nüfuzunun idarə edilməsi ilə bağlı təcrübə hesabına təmin olunur.
Şirkətlərin bir-biri ilə yalnız satış deyil, loyallıq uğrunda rəqabət apardıqları izdihamlı bazarda müştərilər etibar etdikləri brendlərə üstünlük verirlər.
